«Ключевая концепция нынешнего десятилетия – скорость. Это и скорость изменения характера бизнеса, и вопросы оперативности управления бизнес-процессами, и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов...» (Билл Гейтс)
Рост любой успешной компании предусматривает ее структурное наполнение. Расширяются отделы и подразделы, появляются многочисленные филиалы, параллельно растет штат работников организации. Это приводит к возникновению проблем, связанных с коммуникацией, обменом информацией, трудовой сплоченностью, мотивацией работников, и преодолеть эти барьеры руководству бывает очень нелегко.
Казалось бы, каждый сегмент компании безупречно выполняет свои функции, работники славятся профессионализмом и отменным трудолюбием. Однако результат их деятельности не радует.
Рассмотрим пример. Компания занимается пошивом и продажей деловых костюмов. В процессе производства используются лучшие материалы, качественная фурнитура, однако в результате модель выходит неудачной, плохо сидит по фигуре. Есть ли претензии к качеству материала или фурнитуре? Конечно же, нет, так как они – безупречны. Но по отдельности они не нужны потребителю, так как его интересует результат – красивая и удобная вещь, обладающая набором отменных характеристик. Клиенту не нужны пуговицы или ткань, его интересует конечный продукт – костюм.
Аналогичная ситуация происходит и в бизнесе. Клиент не нуждается в отдельной функции, производимой организацией. Он заинтересован в конкретной услуге (продукции), которая является результатом работы точных бизнес-процессов всего предприятия. Поэтому руководству в первую очередь нужно организовать управленческую систему, которая будет охватывать все рабочие процессы и приводить к высоким показателям эффективности бизнеса.
Нужен новый взгляд: настройка бизнес-процессов
Бизнес-процесс – это систематически повторяющийся цикл операций, направленных на создание ценного для клиента продукта или услуги из ресурсов компании.
Нельзя назвать процессом все, что движется, так как в этом варианте упускается его важная характеристика – повторяемость действий. Так как в любой компании одновременно происходит несколько масштабных направлений, при настройке бизнес-процессов руководству необходимо проанализировать каждый из них.
Анализ рабочих процессов позволяет оценить эффективность работы персонала компании, повысить стратегическую эффективность, наладить деятельность всех внутренних отделов и привести экономический потенциал предприятия до степени автоматизма.
Процессный подход к бизнесу дает организации следующие преимущества:
- наглядное и прозрачное отображение всех производственных операций для менеджеров, владельцев;
- определение задач и главных целей, рациональное применение резервов, возможность грамотной расстановки приоритетов;
- полную координацию между всеми процессами в разных подразделениях компании;
- организацию слаженной работы штата рабочих в соответствии с целями компании;высокое качество продукции (услуг);
- возможность регулярного контроля за рабочими операциями, анализ эффективности каждой из них;
- успешность и стабильный рост всего бизнеса.
Лиха беда – начало: как настроить рабочие процессы
Когда перед компанией встает вопрос о настройке управления процессами, задача руководства – определить, с чего начать, ведь на предприятии число операций может исчисляться сотнями или даже тысячами!
Сначала необходимо произвести их разделение на виды и определить «планку» зрелости каждого. В соответствии с концепцией менеджмента, выделяют три блока операционных процессов:
- управленческие (к ним относятся цели, стратегии, отчетность, сбор и анализ информации, финансирование);
- основные (циклические действия организации, приносящие прибыль);
- сервисные (обеспечивают работу первых двух).
Все процессы проходят несколько этапов зрелости:
1. Стартовый. Системность отсутствует, формируется контроль за исполнением основных функций организации.
2. Циклический. Компания разрабатывает и вводит регламенты, налаживает течение основных процессов.
3. Измерительный. Внедрение автоматизации в производственные операции (происходит с запуском ИТ-систем).
4. Управляемый. Есть возможность трансформации и видоизменения отдельных этапов, каждый из них обретает гибкость.
5. Появление собственника процесса. Ход производственных операций полностью соответствует общей стратегией компании.
Приведя все процессы бизнеса в соответствии с этой иерархией, повысив степень зрелости каждого из них, компания повышает свой экономический уровень и встает на новую ступень развития. Распределив все процессы на важные и второстепенные (дорогие или дешевые), выделяются области, которые требуют улучшения в первую очередь. Не нужно браться сразу за все, охватывая массу рабочих процессов компании. Выделив главные направления и улучшив их работу до 4-5 уровней зрелости, руководство увеличит экономическую мощность компании со стратегической и операционной сторон.
Рассмотрим схему, которой можно придерживаться при выявлении процессов, важных для организации.
Система управления рабочими операциями любой компании должна охватывать 4 уровня деятельности – именно этот фактор способствует ее бесперебойной и правильной работе.
1. Взаимодействие целей и бизнес-процессов компании как единого целого.
2. Контроль за производительностью процессов, отслеживание результата.
3. Качественное исполнение заданных процессов.
4. Повышение профессионального уровня персонала, мероприятия по мотивации.
Управление циклическими процессами в компании не может проходить без анализа, контроля метрик и последующей оценки продуктивности операций.
Как пример возьмем конкретную операцию – обработку заказа в компании. Мы должны проконтролировать его эффективность, взяв за основу метрики. Этот сегмент объединяет время обработки заказа, согласование с менеджером и различными подразделениями, сумму всех заказов, формирование и подписание документации.
Чтобы осуществить контроль результативности процесса, необходимо дополнительно проанализировать его показатели. Рассматриваются объемы продаж за определенный период, количество продукции на складе, анализируется среднее время обработки заказа.
Данные два сегмента взаимосвязаны между собой. Причем чем сложнее операция, тем больше метрик она содержит, и, в конечном итоге, тем ощутимее влияние, которое она производит на результативность основных процессов.
В нашей ситуации, если в течение 2-3 часов компания не предоставит клиенту счет, он откажется от услуг, выбрав более организованную компанию. Другими словами, метрика по выставлению счета оказывает влияние на результат всего процесса заказа.
Медленно, но уверенно: настройка рабочих процессов и их оптимизация
Перед руководителем компании рано или поздно встает вопрос, как настроить рабочие процессы, чтобы получить максимальный результат. На этапе формирования необходимо поставить на правильные «рельсы» действующую систему управления компании, используя детальную инструкцию перехода.
Шаги, которые следует предпринять в процессе настройки:
- сформировать процессный офис в качестве основного управляющего органа (его задачи – диагностика, моделирование процессов, оптимизация, регламентация, внедрение новых программ, направленных на усовершенствование рабочих операций;
- подробно описать и классифицировать все рабочие операции компании, создать их модели в графическом отображении;
- выявить «черные дыры», проблемные области, провести экспресс-анализ, направить меры на их искоренение;
- оптимизировать бизнес-процессы, устранить имеющиеся проблемы;
- получить и проанализировать информацию об эффективности производства;
- распределить главные звенья, которые будут нести ответственность за правильное протекание рабочих процессов, контролировать их работу;
- пересмотреть оргструктуру организации, разработать и регламентировать документы в отношении функциональной подчиненности сотрудников.
Управление процессами в крупной компании выглядит так:
Правила работы системы управления:
1. Чтобы система управления процессами работала, в первую очередь нужно определить цели ее деятельности. Если есть цели, то должны быть и определенные показатели, которые отображают степень их реализации. Анализируйте показатели!
2. Бизнес-процессы проводятся исключительно по регламенту компании! Чтобы достичь целей, организация придерживается определенных правил производства. Значит, данные правила обязательно должны быть указаны в нормативно-правовой базе.
3. Наполните оргструктуру предприятия персоналом и распределите ответственность за протекание каждого бизнес-процесса по подразделениям. Позаботьтесь об эффективности работы сотрудников – стимулируйте их на достижение точных целей компании. Разрабатывайте и применяйте в работе системы мотивации персонала!
Достойный уровень управления процессами: внедряем автоматизацию
При развитии управления бизнес-процессами до уровня 4 и 5 внедряется автоматизация исполнения. Она охватывает не только процесс исполнения, но также включает показатели текущих метрик, KPI бизнес-процессов. Это помогает своевременно вносить изменения в операции, следить за результатами и направлять их в соответствии с целями организации.
Для компании применимы три варианта внедрения автоматизации в систему управления:
- Бизнес-процессы проводятся в формате регламентов и ручных операций.
- Автоматизация внедрена в часть процессов (лоскутный вид автоматизации). Часть операций выполняется в ручном режиме, в важные процессы внедрены системы BPM, ERP, BPMS.
- Произведена автоматизация всех процессов с применением нескольких ИТ-систем, интегрированных между собой.
Сегодня много говорят об автоматизации управления процессами и сложных ИТ-системах, которые применяются при ее внедрении. Что представляют собой эти программы? Это мощные операционные системы: ECM, CRM (необходимые операции встроены в программы) и BPM (современные ИТ-системы, позволяющие автоматизировать документооборот и обслуживание клиентов). Рассмотрим самые известные виды данных систем, которые применяются для автоматизации и управления процессами в компании.
СЭД для автоматизации бизнеса и CRM системы для автоматизации клиентской базы:
- СЭД Docsvision – производит автоматизацию всех процессов, а также интегрирует их между собой;
- СЭД Directum – управление деловыми связями и процессами, обеспечение коммуникации и взаимодействие между внутренним штатом работников;
- СЭД «ДЕЛО» – автоматизация документооборота компании;
- 1С: CRM – производит разработку и использование бизнес-процессов любой сложности;
- Terrasoft CRM – ИТ-система, предназначенная для сервиса, продаж, маркетинговых операций, позволяет моделировать и автоматизировать бизнес-процессы, протекающие внутри компании;
Современные системы BRMS для управления бизнес-процессами:
- NAUMEN – создана для автоматизации управления закупками, товарооборота, документации, коммуникации;
- ELMA – включает приложение для автоматизации и упорядочения документации ECM и приложение для обслуживания клиентов CRM;
- SBM – полный пакет решений автоматизации процессов типовых услуг и отраслей, а также автоматизация документооборота компании.
В первую очередь программа для автоматизации процессов и решения конкретных задач выбирается в соответствии с потребностями и уровнем компании. В зависимости от масштаба организации может быть выбрана программа BPM с широким функционалом или более узкоспециализированная CRM.
Это не значит, что крупные компании должны выбирать более развернутые и современные программы, игнорируя простые. Дело в том, что каждая из них предназначена для выполнения конкретных задач, поэтому на этапе внедрения необходимо точно знать, чего вы ожидаете от этого «автоматизирующего ноу-хау».
Безусловно, разработчик может дополнить любую программу недостающим функционалом, однако это зависит от того, сколько времени, сил и средств вы готовы потратить на этот процесс и нужно ли это вам в принципе.
Мы рекомендуем:
Полезные материалы:
Клиентоориентированность - залог успеха компании!
Сила и слабость. Стратегия управления.
Регулярный менеджмент: особенности внедрения новой системы.
