Ицхак Адизес - о разнице между эффективностью и результативностью
Я хочу поделиться с вами своим мнением о двух концепциях управления: результативности и эффективности.
Люди интерпретируют эти понятия по-разному. В некоторых языках нет даже четкого различия между этими словами. В иврите, например, нет дословного перевода слова «эффективность», а в русском языке эффективность называют “результативностью” - как бы говоря: «Если ты результативен, значит, ты эффективен».
Чтобы объяснить разницу, я начну с реальной истории.
Мне нужно было пойти в больницу, сделать инъекцию определенного типа и быть там в восемь утра. Я пришел вовремя. Медсестра сказала мне сидеть и ждать. Инъекция будет в девять.
«Почему мне сказали прийти в восемь?», - спросил я.
«Аптека доставляет лекарства каждый час. Менеджер предполагал, что аптека доставит его первым делом утром, в восемь, и хотел быть уверен, что вы будете здесь», - ответила медсестра.
Лекарство не доставили в восемь, у них было слишком много доставок в то утро. Доставили ровно в 9.
В 9:15 мне сделали укол. Я ушел через несколько минут и был дома около десяти.
Теперь давайте разберем понятия результативности и эффективности в этой истории.
Если спросить больницу: «Была ли она эффективной?», - можно сказать: «Конечно. Она доставила инъекцию. Пациент получил лекарство. Мы выполнили задание».
А если бы вы спросили: «Была ли она результативной?», - они бы ответили: «Абсолютно. Ни медсестра, ни аптека не тратили время зря. Больница была очень результативной».
А как же я, клиент? Был ли этот опыт результативным для меня? Потребовалось три часа, чтобы сделать то, что должно было занять гораздо меньше времени.
Был ли этот опыт эффективным для меня? Хороший вопрос. Я получил инъекцию. Я получил лекарство.
Но эффективность заключается не только в том, что я получил продукт. С точки зрения производства она измеряется независимо от того, был или не был продукт произведен и доставлен. С точки зрения маркетинга эффективность измеряется удовлетворенностью клиентов. И, конечно же, неудовлетворенностью.
Когда мы говорим об эффективности и результативности, мы не должны спрашивать себя, был ли продукт доставлен или как он был доставлен, а скорее, был ли клиент удовлетворен продуктом и сколько энергии или ресурсов потребовалось для того, чтобы клиент был удовлетворен.
Следовательно, эффективность и результативность следует анализировать с точки зрения клиента, а не с точки зрения производства.
Ицхак Адизес
Источник: ссылка
Совсем скоро в Онлайн-школе Premium Management стартует онлайн-курс Ицхака Адизеса “Лидерские роли и стили”.
Успейте присоединиться!
До встречи на курсе!
