Лев Лестер. Ответы на вопросы по переговорам

На своем вебинаре Лев Лестер, бизнес-тренер онлайн-школы и эксперт по деловым переговорам, получил массу вопросов от слушателей. Вашему вниманию - ответы на самые интересные из них. Надеемся, они будут полезны как новичкам, так и более опытным переговорщикам.

Переговоры дошли до точки кипения, участники перешли на личности, ещё чуть-чуть, и может начаться рукопашная борьба. Как безболезненно выйти из таких переговоров без потери имиджа?

Лев Лестер: Несколько советов. Первый совет – пауза, брейк, как на ринге, когда поединок идёт не в том направлении, судья говорит: «Брейк!» – разошлись. Надо стараться не допускать до таких «горячих» моментов. Но если эмоции захлёстывают, немедленно перерыв.

Если перерыва недостаточно, если эмоции слишком сильные, значит, на сегодня остановились и продолжаем на следующий день. В общем, перерыв: краткосрочный или долгосрочный.

У меня были случаи, когда у переговорщиков возникала антипатия. Такое тоже бывает. Иногда люди не воспринимают друг друга. Значит надо менять состав со своей стороны. Это не значит, что человек просто не может принимать участие в переговорах. Это значит, что вот в этих переговорах ему лучше участия не принимать, так как он вызывает негативную реакцию.

Итак, три совета: небольшой перерыв, прекращение переговоров и их продолжение на следующий день, а в случае необходимости – замена участников со своей стороны.

Ваши первые переговоры: результаты и саморефлексия.

Лев Лестер: Тогда я расскажу про самые первые и самые интересные переговоры. Понимаете, мы своих способностей долго не знаем. Некоторые, в общем, так и не узнают, для чего они родились и к чему они способны. БОльшая часть людей узнаёт, к чему они способны.

Если говорить про первые переговоры, то они случились у меня тогда, когда я не знал, что умею вести переговоры. Я был совсем молодой человек. Мы возвращались с вечеринки в молодёжной компании. Нас было двое молодых людей и пять девушек. Дело было поздно вечером в незнакомом районе Москвы. Мы искали такси, а нашли себе приключение.

Мы столкнулись нос к носу с хулиганами. Группа окружила нас, главный обратился ко мне и сказал: «Вас двое, а девушек у вас пять. Нас десять, а девушек – ни одной. Давайте сделаем так: это нечестно, поэтому двух девушек забирайте и идите, а трёх оставьте нам». Вот это было предложение с той стороны. И это были такие первые серьезные переговоры.

После вечеринки я был, естественно, в несколько приподнятом состоянии, мы попали в безвыходную ситуацию. Это даже не переговоры с позиции силы, это и сказать страшно, с какой позиции эти переговоры: драться бесполезно, убегать тоже. Нет хороших вариантов.

А хороший вариант нашёлся. Я подошёл к этому главному, протянул ему руку, что-то сказал, и он нас отпустил. Вот это были первые результативные переговоры в моей жизни. В первый раз я задумался, что, в общем, у меня есть способности к переговорам. Такой мой ответ по поводу первых моих в жизни переговоров.

Поговорим про профессиональные переговоры. Когда я приехал в Америку, то тоже не знал, что умею вести переговоры. Я попал на работу в американскую компанию, мы стали вести переговоры с АЗЛК (компания в России).

Я был рядовым участником американской команды по переговорам и больше учился, чем был способен что-то внести позитивное. Мы вели переговоры полтора года и заключили контракт на $110 млн. Это были мои самые первые интересные переговоры в жизни. Я очень многому там научился.

В чём разница между переговорами и продажами?

Лев Лестер: Бывают продажи без переговоров, бывают переговоры без продаж. Даже с детьми вы договариваетесь – это же непросто, вы им попытаетесь приказать, и это не получится, лучше вести переговоры. Очень большое количество переговоров идёт без продаж. Это другие переговоры.

Но опять же, продажи без переговоров – это тогда, когда есть фиксированная цена. Вы зашли в магазин и что-то хотите купить. На товаре есть ярлык, вот это продажа, покупка. Тут нет места для переговоров, потому что цена фиксированная. Это разные вещи. Переговоры, конечно, это более широкое понятие. А продажи очень часто бывают частью переговоров.

Если цели на переговорах критично разные, как договориться?

Лев Лестер: Итак, вы ведёте переговоры: у вас одни цели, у него другие цели, и если эти цели очень разные, то договариваться не о чем. Если нет взаимных точек пересечения, договариваться не о чем. Вот у меня только что закончилась группа, это были лекции для профессионалов, было очень много интересных людей. Они учились у меня, а я – у них, потому что их ответы и комментарии были очень интересными.

Комментарий одного из них я хочу использовать в ответе на этот вопрос. Он написал так: «Всю свою жизнь я считал, что во время переговоров я должен объяснить другой стороне, что я хочу получить. Теперь я понял, что это неправильно. Мне надо понять, что они хотят получить».

Вот это правильный ответ на ваш вопрос. Вам надо понять, что хочет другая сторона. Если она хочет что-то такое, что с вами вообще не связано, переговоры не имеют под собой ни малейшего основания. Если та сторона хочет то, что связано с вами, тогда появляются точки взаимного интереса и может появиться результат.

Иногда та сторона не знает, что она хочет: говорит она об одном, а вы можете понять, что на самом деле она хочет совершенно другое. Есть позиция, которую сторона озвучила, а есть интерес – это то, что она хочет на самом деле. Вот когда вы поймёте её интересы, вам есть о чём вести переговоры. Поэтому больше смотрите на то, что хочет другая сторона, тогда вам будет легче договориться.

Как убедить оппонента в своей позиции?

Лев Лестер: Понимаете, это проигрышная ситуация вообще, убеждать в своей позиции. Это неправильно. Вы не получите никаких результатов от того, что будете рассказывать другой стороне, какая у вас позиция, почему у вас такая позиция, почему вы правы, почему вы считаете, что надо делать именно так. Это тупиковая позиция, вы ничего не получите.

Конечно, важно понимать, что хотите вы и какая ваша позиция. Но значительно более важно понимать, что хочет другая сторона. Это и есть основа для переговоров: вы должны понять, что хочет другой. Если вы этого не поняли, переговоры идут вслепую.

Поймите, что хочет другой и сравните с тем, что хотите вы. Если есть точки соприкосновения, значит, вам есть о чём вести переговоры. Если он хочет одно, а вы – другое, это несовместимо. Какие тут переговоры?

Что такое переговоры, с кем можно вести переговоры? Переговоры можно вести только с тем, кто независим с вами: нельзя вести переговоры с начальником или с подчинённым. Переговоры – это добровольное обсуждение чего-то такого, где нельзя приказать и нельзя заставить.

⚠ Условия переговоров:

1️⃣ Вы независимы друг от друга.

2️⃣ Вам нужно что-то друг от друга. Вы хотите что-то от него одно, он от вас – другое. Если чего-то из этого нет, не о чём договариваться.

3️⃣ Каждый хочет договориться. Предположим, у вас есть что-то, что нужно мне, а вы не хотите это отдавать ни при каких условиях. Значит, мы не можем с вами договориться. Мне это нужно, у вас это есть, но вы мне не хотите это отдать. Значит, нет предмета переговоров.

4️⃣ Надо договариваться с тем, кто имеет право принимать такое решение.

Как вы считаете, собеседования на работу в компанию является переговорами? Есть ли специфика?

Лев Лестер: Конечно, являются, это очень интересное направление переговоров. Специфика огромная, и основная сложность этих переговоров в том, что вы продаёте себя и вы ведёте переговоры о себе. Вот это самое сложное. Если бы вы вели переговоры о трудоустройстве на работу другого человека, вам было бы намного легче. Вам было бы легче отказываться, легче соглашаться.

Понимаете, когда вы продаёте себя, всё намного сложнее. Мы очень уязвимы, когда говорим о себе. Это сложнее, поэтому это отдельный вид переговоров. У него есть не просто своя специфика – у него есть своя технология, свои специалисты по проведению переговоров о трудоустройстве. Очень интересное направление.

Если вы во время трудоустройства показываете свою сильную заинтересованность, вы очень уязвимы, вас «обожмут», что-то недодадут. Вы хотите, чтобы вы пришли, вы ведёте переговоры и вам интересно. Но ни в коем случае не показывайте, что это единственный ваш шанс, единственный выбор, что вы родились для того, чтобы работать в этой компании. Не показывайте, что вы об этом мечтаете и согласны на любые условия. Будете так себя вести, получите минимальные условия.

Опишите своё мнение к переговорам по ZOOM или Skype. Насколько ниже эффективность переговоров, если они проходят по телефону или удалённо? Насколько более эффективны личные встречи? Раскройте Ваши мысли, как меняются технологии переговоров с акцентом на «удалёнку во всём мире»?

Лев Лестер: Удалённые переговоры это, к сожалению, реальность, мы с ними сейчас столкнулись, их будет всё больше и больше. Эффективность их достаточно высокая, но они даже близко не приближаются к переговорам личным. Например, я сейчас разговариваю с вами по Skype и вижу картинку. Но ведь это общая картинка. Я не вижу мимики, глаз, рефлекторного поведения. Я не вижу, как ведут себя руки и тело. Я не вижу! И оппонент не видит.

Поэтому эффективность общения намного меньше. Личное общение незаменимо, даже сравнивать нельзя. Просто мы вынуждены общаться на расстоянии, а иногда это единственный способ общения. Это взаимодополняющие друг друга вещи, но личное общение намного эффективнее.

Если говорить про переговоры, тут есть два очень интересных аспекта. Первый – переговоры за столом переговоров, лицом к лицу, обсуждение тех вопросов, которые есть смысл обсуждать. Второй аспект – переговоры за пределами стола, когда мы обмениваемся информацией, готовим предложение.

Очень часто люди делают акцент только на личное общение: пошёл продавать, встретился с покупателем. Или продавец пришёл к нему и старается «втюхать» свою продукцию. Это эффективно, результативно, но не менее эффективна работа до переговоров, до личной встречи. Потому что иногда личную встречу надо готовить, а не просто пришёл и попытался продать (а не получилось – ушёл).

Работа на расстоянии – тоже очень важный элемент переговоров, сейчас я по этому поводу пытаюсь «раскопать» интересные примеры, и может мне удастся показать что-то интересное моим слушателям.

Если переговоры довели до физического столкновения (драки), можно ли их назвать деловыми? И есть ли в Ваших курсах шаблоны возможного поведения при таких столкновениях?

Лев Лестер: Такое столкновение – очень плохой знак. Если во время переговоров дело доходит до эмоций, до «горячей фазы», то обвиняйте в этом себя. Вы виноваты, как бы провокационно и неправильно ни вела бы себя другая сторона. Значит, вы ответили, вы приняли этот стиль. Значит на удар вы отвечаете ударом. Это неправильно и результата не будет.

Если переговоры дошли до такой стадии, это не переговоры, а что-то другое. Вы сделали ошибку. Надо уметь избегать подобных ситуаций и это тоже искусство ведения переговоров. Я не могу представить себе мастера переговоров, который близко подходит к рукопашной.

Я вёл переговоры в самых разных ситуациях в течение очень долгих лет, но никогда они не доходили до эмоциональной стадии. Никогда. Если я видел, что они идут неправильно, то делал так, чтобы не допускать до этого. Значит, это ваша вина. Это не переговоры, это драка, скандал – всё, что угодно.

Как поступить в ситуации, когда покупатель запрашивает цену на товар, получает её и вместо того, чтобы вести дальнейшие переговоры, бежит к конкуренту и покупает там на копейку дешевле.

Лев Лестер: Вы просто столкнулись с квалифицированным покупателем. Ничего неправильного не произошло: он зашёл к вам, узнал вашу цену; побежал к другим, взял их цену; вернулся к вам, вы дали скидку; он пошёл к ним – и они дали скидку. Вы попали на профессионала. Работайте как профессионал, показывайте, что вы умеете вести переговоры. Обижаться не на что, всё нормально.

Прежде чем купить у кого-то, я работаю с несколькими конкурентами, и работаю с ними достаточно глубоко. Нет оснований для претензий, это работа.

В чём принципиальные отличия ошибок новичков и профессионалов в переговорах?

Лев Лестер: Это как в спорте. Например, новичок-боксёр. Он всё делает неправильно: ходит, бьёт, наклоняется. Всё, что он делает – это одна большая ошибка. Профессионал же (перворазрядник, мастер спорта) всё делает лучше. Он всё делает умело, и его ошибки видны только тогда, когда он столкнётся с другим профессионалом, с другим мастером спорта. Вот тогда вы увидите, кто из них мастер спорта, а кто подмастерье.

Как в России говорят: «Молодец против овец, а против молодца – и сам овца». Одни мастера, другие любители.

Когда-то я работал в Московском государственном университете на экономическом факультете. У нас был ректор Солодков, очень сильный человек, сильный переговорщик. Он, встречаясь с ректором университета Логуновым, выигрывал у него в любом вопросе. Было безразлично, какой вопрос они начинают обсуждать: Солодков был победителем, Логунов – проигравшим. Он даже потом перестал с ним встречаться один на один, потому что знал, что проиграет. Несмотря на то, что Логунов был ректором, он был новичком, а Солодков был почти профессионалом.

Откуда Вам известны такие детальные подробности кейсов, о которых Вы рассказали на курсе профессионалов?

Лев Лестер: Труд, каторжный труд. У меня иногда уходит год, прежде чем я найду хорошую ситуацию. Масса литературы, масса источников. Честное слово, иногда год ищу и ничего не находится. Иногда находится быстрее.

Например, есть очень интересный переговорщик Арманд Хаммер. В России у него странная репутация, его многие не любят и считают аферистом. Но это право людей. Так вот, для того, чтобы найти пару хороших, интересных ситуаций про Хаммера, мне пришлось внимательно прочитать 5 книг о нём. Одну книгу написал он сам, это была автобиография, три книги написали его соратники (пресс-секретарь, сотрудница, один из его партнёров). Пятую книгу написал его злейший враг. Как вы понимаете, самой интересной книгой была пятая.

Каждая книга – 450-500 страниц. Перелопачивание этих пяти книг позволило мне найти две ситуации. Вот это путь поиска. Иногда это мой опыт, иногда – опыт моих коллег. Но это труд: руда, руда, руда и крупицы металла.

Как задорого продать свои навыки?

Лев Лестер: Во-первых, надо иметь навыки, во-вторых, надо уметь их продавать. Подготовка! Когда вы идёте продавать свои навыки, то должны понимать, что другая сторона хочет купить. Если вы не знаете, что нужно ему и продаёте то, что есть у вас, можете не попасть в его интерес. Вы можете быть блестящим специалистом, обладать уникальными навыками, но если вы пришли не туда, вы их не продадите.

Знайте, что есть у вас, но самое главное – знайте, что есть у них и знайте, когда это нужно. Дорога ложка к обеду! Если вы хорошая «ложка», приходите туда, где сейчас будет «обед» и вы нужны. Концентрируйтесь на сборе информации о том, где ваши навыки могут быть востребованы в наибольшей мере.

Если вы идёте продавать свои навыки и сразу назвали справедливую цену, может быть, вам не удастся их продать. Вас могут попросить об уступках, а вы назвали справедливую цену и вам некуда уступать.

Семейные отношения включают в себя деловые переговоры? Или деловые переговоры не для одновременно близких, любимых и родных?

Лев Лестер: Это совершенно отдельное, интересное направление переговоров: переговоры с женой, знакомыми, подругами, друзьями. Это целая наука. Некоторые добиваются блестящих результатов. У меня был приятель, он очень любил женщин, и женщины любили его. И вот он всегда расставался с ними друзьями, а я ему всегда завидовал: ну как вот так можно? Как ему так удаётся? А некоторым всё удаётся.

Это отдельное направление. Нужно уметь договариваться с женой, это очень непросто и очень важно. К сожалению, я в этом не мастер, а подмастерье. Но я учусь.

Как почувствовать себя правым?

Лев Лестер: Не надо чувствовать себя правым, надо чувствовать себя уверенно. Чувство правоты опасное, оно может провести вас мимо хороших результатов. Что значит «правым»? Например, я веду с вами переговоры и считаю себя правым. Значит, я не пойду на уступки, а это ошибка. Это вообще неправильно! Это не имеет отношения к переговорам.

Чувствовать себя уверенно? Да. Уважать другого? Да. Тысячи других вопросов – да. А вот чувствовать себя правым – это значит загнать себя в угол и никуда не идти. Не надо чувствовать себя правым. По крайней мере, мне вот так кажется.

Деловые переговоры можно назвать сложными, когда... Продолжите предложение своим видением.

Лев Лестер: Если бы у нас было часов 5 времени, тогда я бы развил это многоточие! Переговоры чаще всего бывают сложными. Лёгкие переговоры – это редкость. Чаще всего, когда они кажутся лёгкими, они нелёгкие. Все переговоры сложные. Главное в переговорах – знать, что вы хотите, быть способным это сделать и понимать, что нужно другой стороне.

Например, вы что-то хотите продать. Вы уверены, у вас прекрасный продукт, у вас хорошая цена, вы хороший продавец. Всё здорово! А вы встречаетесь с тем, кому ваш товар не нужен. Ваше мастерство, в общем-то, ни к чему не приведёт.

Сложные переговоры – это тогда, когда ваш товар не нужен, когда ваши условия неприемлемы или трудно приемлемы, когда другая сторона хочет другого и так далее. Это бесконечный перечень.

Продолжение следует...

Выражаем огромную благодарность Льву Лестеру за интересные ответы и подсказки, которые пригодятся тем, кто интересуется деловыми переговорами. Спасибо Вам, что выделили время и провели такой полезный вебинар!

С нетерпением ждём следующих встреч!

В статье использованы материалы вебинара.

Полезные статьи и материалы:

Статья «Лев Лестер. Ответы на вопросы по переговорам. Часть 2»