Лев Лестер. Ответы на вопросы по переговорам

В одном из своих вебинаров Лев Лестер, бизнес-тренер онлайн-школы и эксперт по деловым переговорам, раскрыл некоторые методики и техники, на которые можно обратить внимание перед важной деловой встречей и ответил на вопросы.

Вашему вниманию - ответы эксперта на вопросы, в которых вы найдете, мы надеемся, немало полезной информации.

С чего начинает подготовку к переговорам профессионал? На какие базовые этапы можно разбить деловые переговоры?

Лев Лестер: Первый этап – подготовка. Сложный этап, непонятный, трудоёмкий и результативный. В России не привыкли готовиться к переговорам. Человек идёт на переговоры со словами: «Зачем мне готовиться? Я продаю эту продукцию 10 лет и всё знаю». Да, он всё знает про продукцию. Но он почти ничего не знает про покупателя. Он идёт вслепую и говорит: «Я разберусь на месте».

Приходит он на встречу с этим покупателем, спрашивая: «И да, кстати. А чем занимается ваша компания? Расскажите что-то про себя».

Понимаете, это «стрельба по собственным ногам». Если вы не готовитесь, ваши шансы невелики. Вы должны узнать, что это за компания, какой товар она покупает, у какого конкурента? И если речь идёт о смене конкурента, то почему? Что их не устраивало в том товаре, что их может устроить в вашем? Какова их финансовая ситуация, являются ли они надёжными покупателями?

В общем, список таких вопросов может быть бесконечным, плюс ещё личные вопросы про человека, который покупает. Чем больше вы знаете про этого человека, тем больше у вас шансов получить хороший результат. Если вы ничего не знаете, считать себя профессионалом в переговорах просто опрометчиво. Готовьтесь. Это первый шаг.

Второй шаг. О подготовке. Где брать источники информации? Их-то нет. Вы хотите что-то узнать про этого человека, но как это узнать? У кого это узнать? А надо ещё узнать, кто действительно принимает решение. К примеру, вы пошли на встречу с замом заместителя: вы просто теряете время, так как этот человек ничего не решает. Вы ему что-то рассказали, а он говорит: «А вот теперь я расскажу это своему начальству». Значит, вы потеряли время.

Даже если вам этап подготовки к переговорам удался и вы пришли на переговоры, то надо опять вести себя правильно. Очень много правил, как надо вести себя во время переговоров.

Вы просто приходите на переговоры и просто начинаете с того, что вы продаете и что есть у вас, то это проигрышный вариант. Надо начинать с другого: надо начинать с того, что нужно им. Потому что может вы попали в их интерес на 100%, а может, совсем не попали. Может быть им нужно то, что есть у вас. А может, у вас есть немного другое. Надо начинать с того, чтобы понять их интересы.

Очень часто люди начинают с презентации: сделали одну красивую презентацию и «втюхивают» её всем подряд. Товарищи, эта презентация интересна для одного и неинтересна для другого. А вы гоните одно и то же, делаете неправильно. Вот вам опять типичная ошибка в начале переговоров.

Начались переговоры? Вам надо узнать, что хочет оппонент. Если он обозначил свою позицию, сказав, что «нам нужно это», неправильно фокусироваться только на этом. Может на самом деле ему нужно другое. Он не говорит то, что ему нужно, по двум причинам, и одна из причин – он и сам сформулировать не может, что ему нужно. Вторая причина – он придерживает эту информацию.

Вам нужно докопаться до этой информации и понять, что ему конкретно нужно. Как только вы это поймёте, ваша задача резко облегчится.

Допустим, вы прошли следующий этап: вы добрались до того, что ему нужно, у вас, к счастью, есть то, что нужно ему, значит уже есть основа для соглашения. Вы уже вышли на некое плато, где можно договариваться. И вот тут уже время для технических, коммерческих обсуждений, речь идёт о конкретной договорённости. На этом этапе придётся обсуждать самые разные нюансы, и вот здесь уже придётся делать уступки. Вот это и есть переговоры. И продолжать это можно до бесконечности.

Нужно стараться искать возможность докопаться до истины, до того, что нужно другой стороне? Возможно, он сначала не скажет и нужно продолжать «копать»?

Лев Лестер: Давайте возьмём нашу с вами ситуацию. Вы – организатор профессионального обучения. Я – преподаватель одного из курсов. Предположим, у меня изумительный курс про Древний Рим и я пытаюсь продать вам этот курс. У меня ведь ничего не получится, так как вам это не интересно, вам не нужен этот курс.

Давайте изменим ситуацию и предположим, что у меня курс близкий к направлению вашей деятельности. Но я опять могу не попасть «в вас», вы ведь конкретно знаете, что вам нужно. И пока я этого не узнаю, нам не о чём договариваться. А я не узнаю это, потому что это нигде не написано, оно у вас в голове.

Вы мне это можете рассказать, или просто подсказать или вообще не говорить и ждать, что я предложу. И мне очень сложно «в вас» попасть, мне нужна информация. Но как только я понял, что вы заинтересованы в каком-то курсе и оказывается, что я достаточно близок, наши переговоры пойдут очень быстро. Поэтому мне надо забраться в вашу голову, а вы меня туда не пускаете. Вот в этом и есть искусство переговорщика: понять, что нужно другой стороне.

Вы тратите свои силы и эмоции, чтобы договориться с другими людьми? И часто у Вас не получается это сделать? Этому умению можно научиться, как любой другой профессии. Перенимайте опыт эксперта, для которого переговоры уже давно стали профессией - на онлайн-курсе Льва Лестера "Обман на переговорах".

Как выиграть переговоры, когда другая сторона перехватывает инициативу и не открывает свои карты?

Лев Лестер: Давайте я приведу исторический пример. Я сейчас пишу об этом, и эта тема мне близка. В ноябре 1940 года В. Молотов поехал на переговоры в Берлин. Речь шла о вступлении Советского Союза в Пакт трёх держав. Германия была заинтересована в этом, и Россия также. Германия хотела обсудить этот вопрос напрямую, а Советский Союз приехал и сказал: «Мы хотим это, но начнём мы обсуждение с наших территориальных претензий к Финляндии, Болгарии, Румынии».

Инициатива была одна, а другая сторона говорит: «Я буду обсуждать эти вопросы, но потом. Сначала я буду обсуждать этот, этот и этот вопросы». Вот это была попытка перехватить инициативу.

Кто может себе позволить перехватить инициативу? Тот, у кого сильная позиция. Ведь в переговорах есть тот, у кого просят и тот, кто просит. И тот, у которого просят, определяет повестку дня. Он говорит: «Обсуждать будем это и это, и обсуждать будем так». А вот если просящий будет пытаться перехватывать инициативу и говорить: «Да нет, мы другое будем обсуждать», – скорее всего, из этого ничего не получится.

Поэтому попытка перехватить инициативу эффективна тогда, когда есть сильная позиция. Если человек, задающий вопрос, занимает сильную позицию, и у него кто-то пытается перехватить инициативу, чаще всего, из этого ничего не получается. И наоборот. Человеку, который задаёт вопрос и имеет слабую позицию, но пытается перехватить инициативу, сложно это сделать. Только если у него мастерства больше. Всё зависит от сильной позиции, и это первый фактор.

Второй фактор – на какой площадке говорят. Если вы пришли ко мне, в мой офис (кабинет), и мы ведём переговоры у меня, вам будет очень сложно перехватить инициативу. А мне будет просто её вести. Есть объективные факторы и надо понимать, от чего зависит право перехвата инициативы и уметь этим пользоваться. Инициативу лучше не отдавать, хотя есть ситуации, когда бывает выгодно её отдать и посмотреть, что хочет другая сторона, что ей интересно. Особенно в начале переговоров.

Для этого иногда отдают инициативу. Если ты хочешь говорить – говори, хочешь предлагать – предлагай. Я попробую разобраться, что ты хочешь. Если я возьму инициативу в свои руки и начну говорить и рассказывать, я могу не узнать, что хотите вы. А мне может быть это полезно и интересно.

Тут разные подходы бывают, и вообще в переговорах нет однозначных подходов, но иногда бывает выгодно отдать инициативу, а потом её забрать.

С какой позиции вести переговоры с председателем садоводства, которая сильный манипулятор, в вопросе изменения устава в соответствии с новым Законом 217-ФЗ. Вопрос касается членских взносов: с участка или за сотку. Она хочет оставить всё по-старому – за сотку, мы хотим с участка, но нас меньшинство.

Лев Лестер: Очень часто в жизни на переговорах мы сталкиваемся с ситуацией, когда другая сторона хочет чего-то такого, чего мы не хотим. Она считает себя правой, мы считаем ситуацию другой. Мы сталкиваемся с чем-то, нам кажется правильным такой подход, а этим людям кажется другой подход правильным. И они специально занимают такую позицию, исходя из каких-то интересов.

Практика показывает, что если вы пытаетесь в такой ситуации договариваться «в лоб», то есть, «кто кого» и пытаетесь доказать, что их позиция неправильная, а ваша позиция правильная, что закон на вашей стороне (а чаще всего непонятно, на чьей стороне закон и как действовать), это тупиковый путь. Вы будете «бодаться» с этими людьми, а если им принадлежит больше власти, то скорее всего, эти разговоры ни к чему не приведут.

Поэтому ищите интересы, расширяйте «пирог». Если вы столкнулись с председателем и её трактовка пунктов вас не устраивает, то пока вы не найдёте её интересы, связанные с детьми, внуками, родственниками или с чем-то другим, вы так ничего и не решите. Поэтому расширяйте «пирог» переговоров, ищите её интересы и вы увидите, что с ней договориться очень просто. Не надо «бодаться» годами.

Если Вы выступаете в роли заказчика, какие у вас будут ожидания от переговорщика, который выступает от компании, предлагающей свои услуги, кроме профессионализма, знания темы, дисциплинированности…?

Лев Лестер: Российский и американский заказчик – это две большие разницы. Американский заказчик знает, что продукт будет качественный и полноценный. Российский заказчик этого не знает. Если они ориентируется только на удобную цену, он может получить низкокачественный продукт. Если я заказчик, то должен хотеть, чтобы вы мне дали тот продукт, который мне нужен, того качества, которое мне нужно и по той цене, которая меня устраивает. Поэтому сначала я иду на описание продукта, дальше – на его технические и потребительские качества, дальше я смотрю на цену.

В американском случае всё проще. Очень часто сначала говорят о комплектации продукта, потом качество даже пропускают и сразу переходят к цене. Потому что здесь очевидно, что если мне дают продукт, он качественный. Когда я опускаю цену на продукт в процессе торговли, я не боюсь, что мне станут ухудшать товар. Я подразумеваю, что товар будет по-прежнему полноценный и качественный. В России, если я буду «отжимать» цену вниз, то это автоматически снижает качество товара.

Уточните, пожалуйста, где посоветуете практиковать правила ведения переговоров кроме повседневной деятельности (в компании с коллегами и подчинёнными, с партнёрами). Стоит ли придумывать какие-то кейсы и осознанно себя ставить в ситуации переговоров? Например, А. Фридман, для тренировки технологий жёстких переговоров подрабатывал телефонным коллектором. Какие у Вас по этому поводу идеи?

Лев Лестер: Тренироваться надо в разных ситуациях, надо изучать какие-то заготовки. Например, когда я начал заниматься борьбой, то первое упражнение было умение падать. Надо было научиться падать в разных ситуациях. Это были такие стандартные правила, как ты должен падать, чтобы ничего не поломать.

То же самое и в переговорах. Надо иметь навыки поведения в стандартных ситуациях, но надо понимать, что жизнь умнее и сложнее любых заготовок. Подготовиться ко всем случаям невозможно, да и не нужно. Поэтому при подготовке важно не заучить правила, а научиться вести себя в ситуациях.

Если вы понимаете общие вещи и знаете, как себя вести, то это лучше, чем знать шаблоны. Вот у вас куча специалистов, которые учат: на такой вопрос отвечай так, а в такой ситуации, к примеру, спрашивай это. Это всё неплохо. Но это лишь часть мастерства. Лучше, если вы просто будете уметь себя вести в такой ситуации. Любая тренировка полезна и интересна, но переоценивать это не надо. Надо понимать общие правила игры, и если это есть, вы будете себя эффективно вести в любой конкретной ситуации.

Если сравнивать «болтуна» и «слушателя», при каких условиях в деловых переговорах каждый из них будет более эффективен? Влияет ли «говорливость» переговорщика на его специализацию, когда, например, продавец – болтун, а закупщик – слушатель?

Лев Лестер: Общий ответ такой: слушатель будет выигрывать практически всегда. Тот, кто говорит, не узнаёт ничего нового. Тот, кто слушает, имеет возможность понять другую сторону. Поэтому в соотношении результатов я бы поставил 10:1 в пользу слушателя. Надо научиться слушать. Это очень сложно – научиться слушать и слышать, понимать.

Например, идёт совещание. Люди обсуждают какой-то вопрос, кто-то выступает, кто-то что-то говорит. А вот задайте себе вопрос: «А как много людей его слушают?». Оказывается, очень немного. И оказывается, что тот, кому адресуется выступление, его тоже не слушает.

Как же так? Почему он его не слушает? Потому что он свой ответ готовит.

Это большое искусство – уметь слушать, уметь ждать. Те, кто это умеет делать, чаще всего побеждают.

Какие Вы можете выделить главные качества переговорщиков?

Лев Лестер: Сильный переговорщик тот, кто знает предмет переговоров. В каждом случае это разные вещи, но у них какая-то специализация. Некоторые ведут переговоры на любую тему: от животноводства и до космоса. Они специалисты во всём и знают, о чём говорят. Поэтому первый аспект – это профессиональные знания того, о чём вы ведёте переговоры.

Второй момент – это ваше умение вести переговоры. Кто-то умеет вести переговоры, а кто-то нет. Третий аспект – ваши полномочия. Вы можете иметь право принимать решения или можете просто быть «передаточным» звеном, «говорящей головой». С вами люди провели переговоры, вы сказали: «Спасибо. Я это передам своему начальнику». Передаёте с искажением, в общем, ни к чему хорошему это чаще всего не приводит.

Три момента: профессиональное знание предмета переговоров, профессиональное умение вести переговоры и полномочия принимать решения.

Если от вас требуют принять решение прямо сейчас (например, возникает ситуация, когда «скидка действует всего два часа...». Ни в коем случае этого не делайте, это ошибка. Чем больше на вас давят, чтобы вы приняли быстрое решение, тем увереннее вы должны отказывать. Вполне возможно, вы примете это решение, но завтра. Но вам нужно время, чтобы разобраться и понять, о чём речь.

Выражаем огромную благодарность Льву Лестеру за содержательные ответы и правила, которые пригодятся тем, кто интересуется деловыми переговорами. Спасибо Вам, что выделили время и провели такой полезный вебинар!

Продолжение следует...

В статье использованы материалы вебинара.

Полезные статьи и материалы:

Статья «Лев Лестер. Ответы на вопросы по переговорам. Часть 1»