«Просто действовать – маловато. Нужна система, план достижения результата!» (Сергей Азимов)
Вопросы успешных продаж интересуют всех продавцов, которые стремятся наладить контакт с клиентом, извлечь максимальную пользу из переговоров и повысить лояльность покупателей. Существует ли специальный подход к клиенту на этапе «допродажи» продукта? Какие речевые заготовки необходимо применять продавцу, чтобы избежать торможения сделки? Как лучше проработать техники продаж и довести свои навыки до совершенства?
В одном из интервью Сергей Азимов поделился со своими слушателями секретами эффективных продаж. Представляем вашему вниманию авторские советы по ведению переговоров в нижеописанных ситуациях.
1. Какой подход к клиенту нужно использовать в ситуации «допродажи» продукта? Я продал клиенту услугу (обучающие курсы компании) по стоимости 15 тысяч рублей. Теперь моей задачей является продать ему полный пакет услуг, цена которого составляет 60 тысяч рублей. Как корректно предложить ему доплатить за полный пакет, чтобы не показаться чрезмерно настойчивым после первой продажи?
Итак, какие варианты предложил бы я в данной ситуации:
Первый вариант: в момент, когда человек покупает что-то за 15 тысяч, изначально разговаривая с ним, вы должны сказать:
– Обращаю ваше внимание, что у нас есть ряд пакетов. Но, так как на сегодняшний день вы с нами еще не работали, вы не знаете, насколько эти предложения эффективны. Предлагаю начать с малого. Возьмите пакет за 15 тысяч, попробуйте, убедитесь в том, что все работает. Потом мы с вами посидим, обсудим и посмотрим, нужны ли вам более дорогие пакеты. Если вы убедитесь в том, что вложенные 15 тысяч быстро и легко окупились, то я вам расскажу, каким образом при помощи другого пакета заработать гораздо больше.
В этом варианте вы предупреждаете клиента о возможности.
Второй вариант: вы, изначально не зная потребностей клиента, разговариваете и оцениваете сами, какой пакет ему нужен, и… продаете пакет за 60 тысяч. Вы поняли, что он платежеспособен, он в теме, знает разницу и сможет увидеть выгоду, и ему, в принципе, пробовать не надо. С деньгами у него все в порядке. В этом случае зачем делать двухшаговую продажу: сначала по чуть-чуть, а потом больше?
В определенной нише рынка я бы предложил продавать человеку дорогой пакет сразу.
Третий вариант: один из вариантов «допродажи», хороший, но не по тематике вопроса. Очень хорошо может сработать, когда люди продают оборудование, и потом к нему необходимы различные «допы»: сервис, дополнительные услуги, компоненты.
Это выглядит таким образом: в момент, когда вы закончили основную продажу, пожали друг другу руки, все уже в порядке, подписали договор (иногда можно это делать и по телефону: «Договорились - договорились! Все отлично - высылаю реквизиты»), вот здесь вы говорите:
– Александр, буквально еще пару минуточек есть у вас сейчас?
Как правило, человек перед вами уже лояльный - он только что с вами договорился и, как правило, он отвечает: «Да, есть! Что у Вас?»
– Александр, из собственного опыта работы я знаю, что при покупке данного товара, данного оборудования, в течение где-то двух последующих месяцев около 80% покупателей у нас приобретают еще и дополнительные компоненты. Так вот, давайте знаете как сделаем? Чтобы сэкономить ваше время, мы быстренько пробежимся в течение двух минут по перечню дополнительных сервисов. Если что-то покажется вам интересным, актуальным, в этом случае и вам время сэкономим и, безусловно, комплексная покупка выйдет дешевле.
И тут же переходите к подготовленному списку: раз, два, три, четыре, пять.
Здесь нет элементов «втюхивания». Вы ссылаетесь на опыт, апеллируете тем, что разбираетесь в рынке, и к этому добавляете заботу о человеке: вам время сэкономить, чтобы не возвращаться к этому в следующий раз, и по деньгам немного дешевле, так как вы берете все «вкупе». Здесь есть определенная выгода, на которую человеку достаточно легко согласиться. Плюс, самое главное, вы получили его лояльность. Как звонить клиенту в следующий раз? Продавцы очень часто, когда хотят продать что-то дополнительное, начинают издалека:
– Здравствуйте, ну как наше оборудование? Все хорошо, разобрались? А вот это вам не надо? Послушайте, у нас есть шикарное предложение...
Это тоже определенная ошибка. Если уж собираетесь продавать что-то дополнительное, то рекомендации следующие. Сначала, когда отпускаете человека, скажите:
– Сейчас возьмите, пользуйтесь, если все будет в порядке, где-то недели через две я вам позвоню - за этот период вы сможете убедиться, что все хорошо работает. Позвоню, потому что у нас есть еще ряд предложений, которые помогут вам этот товар использовать более эффективно. Так что, в течение пары недель ждите от меня звонка.
Таким образом, вы заранее предупреждаете, задаете программу, что вы позвоните и будете что-то человеку конкретно предлагать.
Можно также пояснить, почему не предлагаете дополнительные услуги сейчас:
– Только для того, чтобы вы убедились, что то, что мы обещаем - мы делаем. И наш сервис действительно работает как часы. Двух недель для этого будет достаточно.
И в следующий раз, когда вы звоните, говорите следующее:
– Александр, здравствуйте! Звоню, как и обещал. Речь пойдет сейчас о дополнительных компонентах, которые помогут сделать вашу работу лучше. Пройдемся сейчас по списку...
2. Проведя длительную работу с клиентом (организацией), на завершающем этапе начинается торможение: уточнение характеристик работы оборудования, параметров получаемой продукции и других многократно проработанных вопросов типа: а точно мы получим продукт с требуемыми параметрами? А если мы изменим параметр исходного сырья, то что мы получим? А если изменится еще один параметр, два параметра... и так до бесконечности.
Как поступить в данной ситуации?
Торможение начинается практически всегда, потому как для принятия решения человеку необходимо сделать «решающий шаг». Несмотря на то, что все хорошо, некий инстинкт самосохранения, как правило, срабатывает у человека перед конечным этапом: еще раз перепроверить, развеять последние сомнения и так далее. Поэтому сам факт принятия решения, сама схема завершения сделки, - они должны быть как раз такими, чтобы человек не принимал, что называется, решение. Есть определенные техники завершения сделки для увода человека за черту принятия решений. То есть, вы его не спрашиваете хочет он или не хочет. Вы ему говорите:
– Скажите пожалуйста, кто с вашей стороны завтра сможет принять груз? У вас грузчики есть, или своих отправить?
В любом случае вопрос: «Есть грузчики или своих отправить», подразумевает то, что он уже взял и на территории у себя груз разгружает.
Что касается «торможения», уточнения характеристик работы оборудования или параметров получаемой продукции, других многократно проработанных вопросов типа: «А мы точно получим продукцию с требуемыми параметрами?» , то если вы все моменты зафиксировали письменно, то вы показываете документ клиенту, подтверждая договоренность.
Если все четко не зафиксировано, в таком случае этот вопрос он может повторять потом еще многократно: «А мы точно получим, мы точно получим…?»
Поэтому, один раз делаете договор, фиксируете требуемые параметры и фиксируете договоренность:
– Все верно?
– Все верно.
– Здесь наша гарантия, вот он штамп, вот моя подпись. Нормально?
– Нормально.
– Двигаемся дальше? Ок.
После этого клиенту не захочет возвращаться к вопросу «А мы точно получим» даже с точки зрения психологии, потому как все договоренности зафиксированы.
Письменно фиксируя шаг за шагом основные вопросы, в конце можно использовать технику резюме:
– Ну что ж, уважаемый, хорошо поработали, давайте-ка еще раз «пробежимся» по всем пунктам, которые мы проработали: раз, два, три.
– Нормально? Все в порядке?
– Да, все хорошо.
– Какие-то вопросы еще?
– Вопросов нет.
– Хорошо.
И здесь хорошо применить технику увода:
– Хорошо, в таком случае, у меня к вам большая просьба. Сразу после того, как получите груз, отзвонитесь. Я думаю, завтра часа в 4 вам его уже привезут. Кстати, вы в 4 у себя, здесь будете?
Я не спрашиваю его, хочет он, или нет. Я спрашиваю:
– Вы в 4 у себя будете?
– Да, буду у себя.
– Отлично, позвоните мне на мобильный. Он у вас есть.
– Да.
– Если нет мобильного - вот, пожалуйста, запишите.
Когда продавец делает достаточное количество подобных шагов, больше проговаривает «как если бы все случились», тогда у клиента нет состояния «принятия решения». Все происходит «само собой».
Это определенная техника, которую надо выучить и использовать. И недостаточно просто знать эту технику, надо довести ее до четкого исполнения, отрабатывать в навыковом режиме. Тренироваться, отсматривать себя на камеру, записывать на диктофон: где-то затормозить, где-то сделать паузу. Потому что на каждом тренинге говорят: не делайте пауз. Все знают, головой кивают. Но, когда вступает в действие обычная модель поведения, люди делают паузы перед принятием решения. Соответственно, происходит автоматическое торможение с той стороны, начинаются какие-то вопросы и так далее. Действуя технично и профессионально, вы завершите сделку в выгодном, и что не менее важно, в комфортном для обеих сторон состоянии.
Хотите подробно познакомиться с новыми техниками, освоить работающие речевые заготовки?
Не пропустите следующий поток онлайн-курса Сергея Азимова «Продажи. Переговоры»
Полезные статьи и материалы:
Интервью Владимира Тарасова с Сергеем Азимовым: «Практическая этика в переговорах»
Также вашему вниманию - вебинар Сергея Азимова, во время которого эксперт ответил на самые интересные вопросы слушателей в прямом эфире.
